I volontari come voce dell’organizzazione
In una ONLUS, una APS, una Fondazione o una Cooperativa sociale, il contatto diretto con i cittadini è un momento cruciale. Chi chiama cerca informazioni, supporto o semplicemente ascolto. In questo contesto, il numero verde rappresenta uno strumento strategico per abbattere barriere, rafforzare la fiducia e favorire la trasparenza.
Ma un numeroverde funziona davvero solo se chi risponde è adeguatamente preparato. Per questo, formare i volontari alla gestione di un numero verde onlus è un passo fondamentale per garantire qualità, professionalità e coerenza con i valori dell’organizzazione.
Perché la formazione dei volontari è essenziale
L’importanza del primo contatto
Spesso il primo contatto telefonico determina l’impressione complessiva sull’organizzazione. Un volontario preparato sa:
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accogliere con empatia,
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dare informazioni chiare,
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instradare correttamente le richieste.
Rischi di una gestione non formata
Senza una formazione adeguata:
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i beneficiari possono sentirsi trascurati,
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i donatori possono percepire poca serietà,
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l’immagine dell’ente può risultare indebolita.
Competenze fondamentali per gestire un numero verde onlus
Ascolto attivo ed empatia
Chi chiama un numero verde non cerca solo informazioni tecniche, ma anche attenzione e comprensione. I volontari devono imparare a:
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non interrompere,
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riformulare le richieste per conferma,
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usare un tono di voce rassicurante.
Conoscenza dei servizi offerti
Un volontario deve conoscere nel dettaglio:
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i progetti attivi,
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i servizi disponibili,
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le modalità di donazione o iscrizione al volontariato.
Gestione delle situazioni critiche
Capita che chi chiama sia in difficoltà emotiva o porti una richiesta urgente. La formazione deve includere:
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tecniche di gestione dello stress,
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protocolli per segnalare emergenze,
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capacità di mantenere la calma anche sotto pressione.
Strumenti utili per supportare i volontari
Script e linee guida
Preparare uno script di base aiuta i volontari a mantenere coerenza e professionalità, pur lasciando spazio alla personalizzazione.
CRM e strumenti digitali
Un numeroverde può essere collegato a un sistema CRM, permettendo di:
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registrare i dati delle chiamate,
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monitorare i bisogni più frequenti,
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migliorare l’organizzazione interna.
Sessioni di role playing
Simulare chiamate reali durante la formazione permette di testare le competenze e correggere eventuali errori prima del contatto diretto con i cittadini.
Esempi pratici dal Terzo Settore
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Una fondazione sanitaria ha aumentato del 30% la soddisfazione degli utenti dopo aver introdotto corsi di comunicazione empatica per i volontari del numero verde.
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Una APS locale ha ridotto i tempi di risposta del 25% grazie a un semplice manuale operativo fornito ai volontari.
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Una cooperativa sociale ha usato software CRM per tracciare le richieste, migliorando l’efficienza e potenziando il rapporto con i donatori.
Benefici per l’organizzazione
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Maggiore fiducia da parte di beneficiari e donatori.
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Migliore efficienza interna, con riduzione di errori e tempi di gestione.
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Allineamento ai valori etici dell’ente, grazie a un approccio trasparente e professionale.
Il numero verde come leva di crescita sociale
Un numero verde onlus non è solo un canale di comunicazione: è una vetrina dei valori dell’organizzazione. Affidarlo a volontari ben formati significa garantire un servizio coerente con la missione, aumentare la fiducia dei donatori e offrire un supporto concreto ai beneficiari.
Investire nella formazione non è un costo, ma una scelta strategica che rafforza la reputazione e l’impatto sociale dell’ente.
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